Gladly는 소매업체와 고객을 위해 CX에서 AI를 얼마나 재정의하고 있나요
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많은 소매업체가 서비스를 자동화하고 거래를 촉진하며 수익을 창출하기 위해 고객 경험(CX) 솔루션에 AI를 도입하고 있습니다. 그러나 대부분의 기업은 AI의 잠재력을 최대한 활용하는 데 여전히 뒤처져 있습니다. 예를 들어, 전화는 여전히 많은 소비자가 선호하는 채널이지만, 비개인적인 자동화와 긴 대기 시간은 계속해서 고객을 좌절시킵니다. Gartner에 따르면 고객의 52%가 서비스 여정의 어느 시점에서는 여전히 전화를 사용합니다. 이러한 마찰은 충성도에 직접적인 영향을 미칩니다. PwC의 조사에 따르면 소비자의 59%는 여러 번의
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많은 소매업체가 서비스를 자동화하고 거래를 촉진하며 수익을 창출하기 위해 고객 경험(CX) 솔루션에 AI를 도입하고 있습니다. 그러나 대부분의 기업은 AI의 잠재력을 최대한 활용하는 데 여전히 뒤처져 있습니다. 예를 들어, 전화는 여전히 많은 소비자가 선호하는 채널이지만, 비개인적인 자동화와 긴 대기 시간은 계속해서 고객을 좌절시킵니다
상세 분석
. Gartner에 따르면 고객의 52%가 서비스 여정의 어느 시점에서는 여전히 전화를 사용합니다. 이러한 마찰은 충성도에 직접적인 영향을 미칩니다.
정리
PwC의 조사에 따르면 소비자의 59%는 여러 번의 나쁜 경험 후에 자신이 좋아하는 브랜드를 떠나고, 17%는 단 한 번의 나쁜 경험 후에 떠나는 것으로 나타났습니다. 고객 경험 플랫폼 Gladly의 고객 성공 책임자인 Melissa MacAlister는 “알려지지 않고, 같은 말을 반복해야 하고, 주문 번호를 제공하고, 이름을 다시 입력해야 한다는 느낌은 고객 서비스 불만 사항 10건 중 9건에 해당합니다.”라고 말했습니다. “AI는 항상 켜져 있고 소비자가 기다릴 필요가 없으며 모든 것이 자동으로 이루어지기 때문에 이러한 문제점을 해결할 수 있는 위치에 있습니다.” modernretail.co에서 이 기사를 계속 읽으세요
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